Plačilne kartice in skrb za kupce
MasterCardov uporabnik sem najmanj 10 let. Po nekih kalkulacijah sem z njihovo kartico do danes plačal okrog 100.000€.
Nora vsota. Sem tudi občasni kupec v trgovini Maya Maya. Konkretno - dvakrat v desetih letih sem tam nekaj kupil. Skupna vrednost ne presega 600€.
Pri vsej tej situaciji je zanimivo, da se Maya Maya spomni name vsaj dvakrat na leto, MasterCard me pa še povoha ne. Več kot 10 let. Seveda je podobno vsaj z Viso.
Sledeč praksi lahko domnevam, da MasterCard vame ne želi investirati. Prav. Če upravičeno domnevam, da so ljudje v tej firmi zelo inteligentni, pomeni, da imajo razlog, da vame ne vlagajo. Pomeni, da verjetno vedo, da se ne bom kar obrnil in odšel drugam. Torej jih ni strah. Če jih ni strah, pomeni, da verjetno mislijo, da nimam kam iti, vsaj ne na bolje. No, tukaj delim mnenje. Danes ni ponudnika kartice, ki bi se obnašal tržno. Če prazno nakladam, vse zgleda, kot bi bili dogovorjeni, da si ne skačejo v zelje in se pač skrivajo za svojimi posredniki – bankami.
Ponudniki plačilnih kartic se torej skrivajo za bankami. Banke pa, več ali manj, komunicirajo z nami. Zdi se mi, kot da sem podobno situacijo že nekje (do)živel. Uporabniki kreditnih kartic smo, če sledimo tej logiki, ujeti v kotu. Vse, kar lahko naredimo, so pogajanja o letni članarini in višini limita. Zakaj se ne moremo na primer z njimi pogajati o obrestni meri, tako, kot se lahko z bankami?
A nazaj k skrbi za kupce. MasterCard kontaktiram samo takrat, ko je kaj narobe ali če zgubim kartico. Če vse dela, kot mora, z njimi nimam nobenega stika. Pri omenjeni težavi pa pričakujem hitro in učinkovito rešitev. Mogoče je pa to taktika.
Customer Care over Complaint Management. Mnoge tuje marketinške fakultete nam z raziskavami dokažejo, da so uporabniki zadovoljnejši, če jim rešiš težavo, kot pa, če jim dostaviš dober izdelek. Je za pomisliti. Moj bivši profesor na britanski univerzi vozi Jaguarja. Nekje vsak mesec ga pripelje na servis. Ta avto pač ne dela, kot bi moral. A profesor nima slabega mnenja o Jaguarju. Na servisu ga namreč poznajo po imenu, dobi free kofe, vsi so zelo prijazni do njega. Počuti se pomembnega. Vsak mesec. Avto pa itak… kdo je sploh slišal za kakšnega, ki se ne bi kvaril. Podobno je pri drugih storitvah, izdelkih. Šlamparija pri montaži oken hitro izgine, če se po pritožbi mojstri takoj pojavijo na vratih, temeljito popravijo okna, vam jih še očistijo in se vam globoko opravičijo. A to ni vse. Poznam zgodbo o britanskem podjetniku, dostavljalcu hrane na dom, ki je ugotovil podobno. Več o tem naslednjič.
Comments
2 Responses to “Plačilne kartice in skrb za kupce”
Leave a Reply
hnjm … smo v ex-tovarni par let furali pr za mastercard v sloveniji … ne samo, da jim je kaj malo mar za posamične uporabnike, še cela država jim bolj kot ne dol visi … nekaj let so se še matrali s tistimi nagradnimi igrami (vsako plačilo z mc gre v boben), a so odnehali, tudi zaradi briljantne slovenske zakonodaje o neobveznosti nakupa (kako pa boš ne kupil, če je srečka v bistvu tvoje plačilo s kartico?!), dvakrat so plačali kazen (ker jih je zaradi kao nelojalne konkurence nekdo napičil), zdaj pa se pomoje zanašajo na konkurenco med bankami, ki kartice uvrščajo v pakete z osebnim računom in na panoje ob fuzbal placih na tekmah lige prvakov … no place for small individual in a big global biznis … vsaka pošta k tebi domov stane … in delničarji hočejo dobičke …
Včasih je lepo biti majhen in ignoriran. V primeru marketing spendinga in skrbi za stranke pač ne.
Hvala za input.