Ponarejena skrb za kupce
Zgodba gre takole.
Pred leti je angleški dostavljalec hrane na dom ugotovil, da so njegove najbolj zadovoljne stranke tiste, katerim je po pomoti dostavil napačno pošiljko in se jim nato opravičeval za napako. Spoznal je, da je največje zadovoljstvo nad storitvijo kreiralo učinkovito upravljanje pritožb in ne pravočasna in vsebinsko pravilna pošiljka.
Spoznanju je sledil pretkan načrt. Podjetje je skrbno izbranim strankam namerno pošiljalo napačne pošiljke. V času, ko je stranka podpisovala sprejemnico, je za vogalom čakal kombi s pravo pošiljko. Stranka je po odhodu dostavljalca ugotovila, da je dobila napačni paket in je poklicala številko na dostavni škatli. A ta telefonska številka je bila posebna, natisnjena samo na škatlah tistih, ki so namerno dobili napačno dostavo.
Dispečer je sprejel klic, po številki seveda vedel, kdo kliče in stranko potolažil, da bodo naredili vse, da čimprej dostavijo pravo pošiljko. Dal je zeleno luč kombiju, ki je stal za vogalom in voila… minutka, dve in prava pošiljka je prispela na pravi naslovu. Zraven še rože za ženo, dodatni kupon za popust in stranka je zasijala od sreče.
To srečo je pa bilo treba z nekom deliti. Po nekem čudnem, a vnaprej načrtovanem naključju se je v tisti ulici, v tisti vasi, zmerom našel kak lokalni novinar ali fotograf lokalnega časopisa. Fotka, dve, vesel objem in posel je cvetel, da je bilo veselje.
Direktor tega podjetja bi lahko verjetno še leta v miru posloval na tak način, če ga ne bi, zaradi izjemnih rezultatov, povabili na eno od ameriških poslovnih šol, da razkrije skrivnost svojega uspeha. In jo je, ponosen na svojo idejo, razkril. Ni pa vedel, da je med udeleženci sedel tudi študent – novinar New York Timesa.
Epilog: Zgodba je doživela svojo javno objavo in podjetje je šlo v stečaj.
Vir: Henley Management College, UK.
Comments
2 Responses to “Ponarejena skrb za kupce”
Leave a Reply
pokopala ga je lastna naivnost :)
hja, neverjetno je, koliko projektov je padlo samo zato, ker je nekoga zasrbelo …”Moram nekomu povedati, kaj sem naredil. Če ne povem, ne bo nihče vedel, kako pameten in iznajdljiv sem.”